CRM: Phần Mềm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Dành Cho Doanh Nghiệp

Phần Mềm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship ManagemetQuản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.  Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.

Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng đây không phải là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

Mục đích của CRM

Phần mềm CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai chương trình CRM không chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để ứng dụng CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết, các tổ chức cần phải quyết định xem đâu là thông tin về khách hàng mà họ cần quan tâm và họ sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin thời gian sử dụng sản phẩm của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm tới khách hàng ở những thời điểm thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các doanh nghiệp cần phải xem xét xem thông tin của khách hàng được ghi nhận ở đâu, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào cũng như cách thức hiện đang được sử dụng để thu thập những dữ liệu này. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo.

Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các “kênh khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu cần được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) và được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập được và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Thời gian cần thiết để triển khai CRM

Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này thường không đem lại hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.

Dữ liệu cần thiết để triển khai CRM

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

Chìa khoá vàng để triển khai CRM thành công

Nguồn: SAGA

The Review

Nguyễn Ý Lan

5 Score

Bài chia sẻ rất hay.

Review Breakdown

  • Bài chia sẻ rất hay.
Summary
Review Date
Reviewed Item
Thanks for share the article.
Author Rating
5