CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.
Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng đây không phải là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Mục đích của CRM
Phần mềm CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tǎng doanh thu từ khách hàng
Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?
Việc triển khai chương trình CRM không chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để ứng dụng CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết, các tổ chức cần phải quyết định xem đâu là thông tin về khách hàng mà họ cần quan tâm và họ sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin thời gian sử dụng sản phẩm của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm tới khách hàng ở những thời điểm thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các doanh nghiệp cần phải xem xét xem thông tin của khách hàng được ghi nhận ở đâu, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào cũng như cách thức hiện đang được sử dụng để thu thập những dữ liệu này. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo.
Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các “kênh khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu cần được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) và được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập được và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
Thời gian cần thiết để triển khai CRM
Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này thường không đem lại hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.
Dữ liệu cần thiết để triển khai CRM
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
- Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch quảng bá và khuyến mại
- Số ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
- Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về tài khoản khách hàng
- Dữ liệu đǎng ký qua Web
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
- Dữ liệu nhân khẩu học
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng
Chìa khoá vàng để triển khai CRM thành công
- Hãy phân dự án CRM thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến hành các chương trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong thời gian ngắn hạn. Bạn có thể bắt đầu với một chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu của tất cả các phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự án một cách nhanh nhất. Dự án thử nghiệm vẫn phải đảm bảo tính nhỏ gọn và linh động cần thiết để có thể thay đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành.
- Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều) và đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết.
- Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ. Doanh nghiệp không cần phải thu thập tất cả các loại dữ liệu công ty mà chỉ cần tập trung vào những dữ liệu cần thiết. Việc lưu trữ những dữ liệu không cần sử dụng tới sẽ gây lãng phí thời gian và tiền bạc ủa doanh nghiệp.
- Có khả nǎng nhận ra các đặc trưng cá nhân của khách hàng và có phản ứng một cách phù hợp. Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức nǎng đặt giá sản phẩm linh động phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Nguồn: SAGA
