Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng. Trong đó, thực hiện tốt quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp là nhân tố không thể thiếu đối với sự thành công của doanh nghiệp.
Xem thêm: 8 Lợi ích khi dùng phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng
Tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng doanh nghiệp
Quản lý khách hàng là hoạt động theo dõi thông tin, tìm hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đây là một chiến lược phát triển quan trọng của các doanh nghiệp lớn vì chỉ khi có mối quan hệ bền vững với khách hàng, hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sẽ diễn ra thuận lợi hơn, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần quản lý những gì ở khách hàng?
Những vấn đề chính doanh nghiệp cần quản lý ở khách hàng bao gồm:
- Thông tin cá nhân của khách hàng.
- Lịch sử giao dịch của khách hàng.
- Công nợ khách hàng.
- …
Làm thế nào để quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp?
Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng và phân loại thông tin khách hàng phù hợp
Điều đầu tiên mà doanh nghiệp cần thực hiện đó là thu thập đầy đủ và chi tiết nhất những thông tin về khách hàng. Những thông tin này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mà còn cung cấp dữ liệu quan trọng nhằm xác định nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, dựa vào thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành từng nhóm với các điều kiện khác nhau. Phân loại khách hàng và quản lý theo nhóm giúp bạn xây dựng được các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp và đưa đến hiệu quả cao.
Quy trình quản lý khách hàng doanh nghiệp cần chặt chẽ, tránh sai sót khi nhập liệu
Một điểm cần lưu ý khi quản lý khách hàng doanh nghiệp đó là doanh nghiệp nên xây dựng một quy trình quản lý chặt chẽ. Quy trình này sẽ giúp tất cả các bước từ nhập liệu đến xử lý thông tin trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó việc áp dụng quy trình quản lý khoa học, chặt chẽ giúp hạn chế tối đa các sai sót, nhầm lẫn trong quá trình làm việc. Từ đó doanh nghiệp sẽ tránh được những ảnh hưởng xấu không đáng có đối với việc quản lý khách hàng.
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng phù hợp
Hiện nay, sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) đã trở thành sự lựa chọn của nhiều chủ doanh nghiệp. So với những phương thức quản lý thủ công, phần mềm CRM giúp quản lý chính xác và hiệu quả cao hơn cho doanh nghiệp. Những tính năng thông minh của phần mềm sẽ giúp quản lý thông tin cơ bản của khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Hiện nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về CRM.
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong, “CRM liên quan đến việc quản lý thông tin chi tiết về khách hàng và tất cả các “điểm chạm” của khách hàng để tối đa hóa lòng trung thành của họ. CRM cũng có thể được định nghĩa là một sự liên kết của chiến lược, quy trình và công nghệ để quản lý khách hàng, và tất cả các bộ phận và đối tác tiếp xúc với khách hàng. Nói tóm lại, CRM là công cụ để quản lý các mối quan hệ một cách hiệu quả trong suốt vòng đời của khách hàng”.
Khái niệm CRM ngày nay được xác định theo 3 quan điểm:
- Công nghệ
- Chu trình bán hàng
- Chiến lược kinh doanh
Quan điểm xem CRM như một giải pháp công nghệ được sử dụng tương đối phổ biến. Theo đó, CRM được xem như là một hệ thống cơ sỡ dữ liệu được tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau, dựa vào các phần mềm, phương pháp phân tích đề đưa ra những báo cáo, biểu bảng… Từ đó giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát về khách hàng, thị trường va những vấn đề cần quan tâm để phục vụ nhu cầu quản trị.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về hoạt động CRM nhưng mục tiêu chính của CRM vẫn là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp công ty cắt giảm chi phí tìm kiếm khách hàng.
