Lòng trung thành của khách hàng đang nhanh chóng trở thành chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh. Khách hàng trung thành ít có khả năng mua từ đối thủ của bạn. Và, họ có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm khách hàng tích cực qua truyền miệng, điều đó có nghĩa là kinh doanh nhiều hơn cho bạn với chi phí thấp hơn. Vì vậy, làm thế nào để bạn tạo ra khách hàng trung thành?
Một nghiên cứu của ClickFox cho thấy cách tốt nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt:
Nếu thói quen dịch vụ khách hàng của bạn bao gồm trả lời email thông qua Outlook hoặc lưu thông tin trong “sent email” và trong bảng tính Excel, thì việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt sẽ là một thách thức. Thật tốt là chúng ta có thể giải quyết thử thác này bằng phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng.
Phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép bạn quản lý, sắp xếp và đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Nó giúp bạn theo dõi tất cả các yêu cầu dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng các báo cáo bằng một cú nhấp chuột để hiểu thời gian phản hồi của bạn, nhận thông báo về email với những yêu cầu chưa được trả lời và email khẩn cấp từ khách hàng VIP.
8 lợi ích kinh Doanh của phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng
Phần mềm dịch vụ khách hàng sẽ biến đổi cách bạn giao tiếp với khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi chia sẻ 8 lợi ích phổ biến nhất của phần mềm dịch vụ khách hàng.
1. Lưu trữ tất cả email và yêu cầu từ khách hàng của bạn
Yêu cầu của khách hàng đang bị bỏ qua? Các yêu cầu này không thể theo dõi và bạn đang đối mặt với số lượng yêu cầu chưa được trả lời ngày càng nhiều?
Điều này có nghĩa là bạn cần phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng, giúp bạn hợp lý hóa cách thức công ty của bạn xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng. Mỗi yêu cầu được tự động gán một số tham chiếu duy nhất. Bằng cách chỉ định một số tham chiếu duy nhất, bạn có thể nhanh chóng tìm kiếm một yêu cầu để tìm lịch sử liên lạc trước đó và bất kỳ vấn đề nổi bật nào.
Bằng cách này, khi một khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn, bạn có thể dễ dàng tìm thấy email của họ mà không cần phải nói với họ rằng bạn đã quên hay lý do nào đó khác.
2. Tự động hóa, đo lường và báo cáo về nguồn lực bạn đang dành cho dịch vụ khách hàng
Nếu bạn dựa vào bảng tính lỗi thời để theo dõi các vấn đề và phản hồi của khách hàng, bạn sẽ làm gì khi sếp bạn yêu cầu báo cáo về cách thức bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn đang hoạt động? Các thống kê và hiệu quả ra sao? Các khó khăn và vấn đề tồn đọng cần giải quyết?
Đó chính xác những vấn đề mà phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp đỡ, vì nó lưu trữ mọi thứ ở một nơi. Tất cả các vấn đề, truy vấn và đề xuất của khách hàng của bạn được tổ chức, phân loại, lên lịch, quản lý và kết quả xử hỗ trợ.
Chỉ với một cú nhấp chuột, bạn có thể tạo một báo cáo dịch vụ khách hàng dễ đọc cho thấy xu hướng và hiệu suất của nhóm của bạn, để bạn có thể phát hiện ra các khu vực cần cải tiến và xem lại tính hiểu quả nhóm của bạn.
3. Ghi nhận mọi yêu cầu của khách hàng với sự phản hồi tự động
Thực tế – bạn không thể giải quyết mọi vấn đề của khách hàng ngay lập tức. Và khách hàng cũng không thực sự mong đợi điều đó từ bạn. Điều họ mong đợi ở bạn là bạn cần phản hồi họ về các yêu cầu của họ. Ví dụ: bạn có thể thông báo cho họ rằng bạn đã nhận được yêu cầu của họ và bạn hiện đang giải quyết vấn đề, dự kiến mất bao nhiêu lâu để hoàn thành…
Với phần mềm dịch vụ khách hàng, bạn có thể thiết lập và gửi phản hồi tự động cho mọi yêu cầu mà bạn nhận được. Thật không may, chỉ có 10% công ty sử dụng phản hồi tự động. Phản hồi tự động có thể bao gồm số ID tham chiếu duy nhất, thời gian dự kiến hỗ trợ khách hàng và liên kết đến Câu hỏi thường gặp hoặc thư viện hỗ trợ của bạn. Trên thực tế, một phản hồi tự động thậm chí có thể thúc đẩy khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình mà không cần đến sự hỗ trợ.
4. Chuyển thông tin yêu cầu của khách hàng đến đúng người phụ trách bất kể thời gian.
Bạn làm gì khi nhận được yêu cầu mà bạn không chắc chắn làm thế nào để giải quyết? Bạn có thể yêu cầu khách hàng liên hệ với một bộ phận khác hoặc yêu cầu họ chờ trong khi bạn chuyển yêu cầu sang người khác. Tất cả điều này có nghĩa là họ sẽ phải lặp lại cùng một thông tin. Đôi khi thậm chí nhiều lần cho một số người khác nhau. Thật là không tốt chút nào nếu chúng ta làm như vậy.
Phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép bạn giao một yêu cầu đến đúng nơi hoặc người nhanh chóng và độ chính xác. Bạn có thể định cấu hình phần mềm dịch vụ khách hàng của mình để phân bổ các yêu cầu cho các thành viên trong nhóm, những người có thể giải quyết chúng ngay lập tức..
Ví dụ: bạn có thể tạo một hộp thư với địa chỉ email accounting@support.com và định cấu hình phần mềm của bạn để gửi tất cả e-mail cho nhân viên kế toán của bạn, bao gồm từ “account”, “hóa đơn” và “thanh toán”, v.v.
Phần mềm dịch vụ khách hàng cũng cho phép bạn chỉ định lại yêu cầu cho người khác. Và tất nhiên người mới được chỉ định sẽ nhận được một thông báo với một cái nhìn đầy đủ về hồ sơ khách hàng và các vấn đề họ đã trải qua. Bằng cách này, khách hàng chỉ có thể liên hệ với bạn một lần và có được giải pháp tốt nhất mà không cần phải lặp lại yêu cầu.
5. Tiết kiệm thời gian và phản hồi nhanh chóng
Khi nói đến việc dịch vụ khách hàng tốt nhất, tốc độ là một tiêu chí quan trọng. Một trong những lợi ích của phần mềm dịch vụ khách hàng là bạn có thể tải lên và sử dụng các mẫu email hỗ trợ được viết sẵn để giúp bạn tiết kiệm thời gian và phản hồi nhanh chóng. Vì vậy, thay vì nhập toàn bộ các điều khoản và điều kiện của bạn vào mỗi email hoặc lặp đi lặp lại cùng một lần giải thích, bạn có thể chỉ cần chọn phản hồi từ các mẫu chuẩn bị sẵn của mình và chèn nó vào email của bạn.
Đây chính là Phương pháp chung cho các Bộ phận hỗ trợ khách hàng, họ cần một danh sách các mẫu được viết sẵn cho từng yêu cầu theo phân loại. Tất nhiên, mỗi công ty sẽ chuẩn bị theo các template riêng của mình. Bằng cách sử dụng các template được lưu trữ bên trong phần mềm dịch vụ khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng tất cả các phản hồi đều được viết tốt, nhiều thông tin và sử dụng cùng một giọng nói (voice support tone) – giúp cho phản hồi nhanh và chất lượng cao.
6. Giữ tất cả thông tin hỗ trợ khách hàng tại một nơi duy nhất
Bạn biết đấy! khách hàng của chúng ta rất ghét chờ đợi. Trên thực tế, một cuộc khảo sát gần đây của Accenture đã phát hiện ra rằng, việc bắt khách hàng chờ đợi là một sự thất vọng lớn nhất của khách hàng – thậm chí còn hơn cả việc đối phó với những nhân viên bất lịch sự.
Một trong những lý do khiến khách hàng phải chờ đợi là do nhân viên hỗ trợ khách hàng đang tìm kiếm thông tin chi tiết về khách hàng – Chế độ xem 360 độ, lịch sử liên lạc trước đây và / hoặc lịch sử khiếu nại của khách hàng.
Và nếu bạn không có quyền truy cập vào thông tin này, bạn có thể phải quay lại với các câu hỏi cho khách hàng, điều này dẫn đến sự thất vọng cho khách hàng hơn nữa.
Phần mềm dịch vụ khách hàng sẽ theo dõi tất cả các tương tác của bạn với khách hàng, do đó bạn có được cái nhìn chi tiết về hồ sơ của khách hàng mỗi khi họ gọi điện hoặc gửi email cho bạn. Chỉ cần nhập địa chỉ email hoặc số điện thoại của họ và bạn sẽ có 1 bức tranh tổng thể về khách hàng trước mặt bạn.
Phần mềm dịch vụ khách hàng thậm chí còn hiệu quả hơn khi được tích hợp với hệ thống CRM của bạn.
Bằng cách này, bạn và tất cả các phòng ban trong công ty của bạn có thể có được cái nhìn tổng quan hoàn chỉnh về hồ sơ khách hàng và tất cả lịch sử tương tác với công ty của bạn bất cứ lúc nào, bao gồm thông tin bán hàng, tiếp thị và dịch vụ.
Điều này có nghĩa là nếu một trong những đại lý hỗ trợ của bạn đi nghỉ, đại lý khác có thể tiếp tục xử lý bất kỳ yêu cầu chưa xử lý nào mà không khiến khách hàng bị giữ.
Bằng cách này, bạn và tất cả các phòng ban trong công ty của bạn có thể có được cái nhìn tổng quan hoàn chỉnh về hồ sơ khách hàng và tất cả lịch sử tương tác với công ty của bạn bất cứ lúc nào, bao gồm thông tin bán hàng, tiếp thị và dịch vụ hỗ trợ.
Điều này có nghĩa là nếu một trong những nhân viên hỗ trợ của bạn nghỉ việc, người khác có thể tiếp tục xử lý bất kỳ yêu cầu chưa xử lý nào mà không khiến khách hàng phải chờ đợi.
7. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi
Việc cung cấp dịch vụ khách hàng của bạn luôn đảm bảo 24/7 có thể là một thách thức nguồn lực với công ty bạn. Thay vào đó, bạn có thể cung cấp một lựa chọn cho phép khách hàng tự phục vụ.
Với phần mềm dịch vụ khách hàng, bạn có thể xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi khách hàng của bạn có thể đăng nhập, xem lịch sử yêu cầu của họ, đặt câu hỏi và tìm kiếm cơ sở kiến thức hoặc thư viện FAQ bất cứ lúc nào họ muốn. Bằng cách này, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy như họ đang nhận được hỗ trợ khách hàng 24/7 và sẽ có thể tự giải quyết các vấn đề.
8. Sắp xếp ưu tiên cho các yêu cầu của khách hàng
Sắp xếp ưu tiên các nhiệm vụ là chìa khóa trong kinh doanh. Vì vậy, một số khách hàng và loại yêu cầu nhất định nên được ưu tiên, trong khi những người khác có thể được giải quyết sau.
Cho dù bạn làm việc tại công ty hoạt động hàng đầu của khu vực hay tại một cửa hàng gia đình địa phương, mọi doanh nghiệp đều có thể liên quan đến việc có những khách hàng quan trọng riêng của mình. Một khách hàng quan trọng có thể là khách hàng lớn nhất của bạn hoặc khách hàng không được đối xử tốt trong quá khứ và hiện đáng được chú ý thêm. Dù bằng cách nào, những người này được ưu tiên. Điều này có thể khó khăn nếu bạn phải duyệt qua hộp thư đến của mình, một email phải xem xét 1 lần, để nhớ tại sao họ lại gửi email cho bạn.
Một trong những lợi ích lớn nhất của phần mềm dịch vụ khách hàng là bạn có thể ưu tiên các yêu cầu của khách hàng theo bất kỳ tiêu chí nào bạn đặt ra. Ví dụ: bạn có thể tạo thông báo và cảnh báo để nếu email không được trả lời trong vòng 2 tiếng, nó sẽ nhảy hàng đợi dịch vụ khách hàng và đến trực tiếp người phụ trách có sẵn tiếp theo.
Chỉ cần chọn loại tin nhắn bạn muốn được thông báo và cách bạn muốn được thông báo, như hiển thị bên dưới.
Nói vui chút, khi vợ sếp gửi email cho bạn, bạn có thể tạo một cảnh báo chỉ hiển thị cho sếp để sếp biết khi nào nên bỏ mọi thứ và trả lời email đó.
Tóm lại
Có các công cụ phù hợp là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép bạn tạo các quy trình tự động giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng cao và có quyền truy cập vào toàn bộ lịch sử của họ ở bất kỳ đâu.
Vì vậy, thay vì xử lý thủ công số bằng email, phone và tính toán thời gian phản hồi, bạn có thể tập trung nhiều thời gian hơn vào việc tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn.
