Do sự bùng nổ của công nghệ và chuyển đổi kỹ thuật số gần đây, dưới sự ảnh hưởng của Công nghệ 4.0, một loại hình khách hàng mới xuất hiện và ngày càng có vai trò quan trọng, tệp khách hàng này có thể quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp bạn đã xuất hiện.
Với Tệp khách hàng này, giá cả hoặc chất lượng sản phẩm không phải là điều lôi kéo họ đến với Doanh nghiệp bạn mà đó chính là sự trải nghiệm khách hàng. Để cạnh tranh, bạn cần phải luôn sáng tạo, bạn đem lại cho khách hàng một cảm giác vượt quá mong đợi và mang lại trải nghiệm tuyệt vời mà họ vượt ngoài kỳ vọng của họ.
Nhưng chúng ta cần làm gì? Và làm như thế nào?
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ cách hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm mà bạn sẽ cung cấp cho khách hàng của mình.
Hành trình của một khách hàng mới
Ngày nay trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng ngày càng am hiểu công nghệ trong mọi lĩnh vực mà họ tham gia. Sự dịch chuyển thói quen mua hàng truyền thống ban đầu qua quá trình mua hàng trực tuyến của mình, họ có xu hướng tự tìm hiểu và tìm kiếm phản hồi thông qua phương tiện truyền thông xã hội và ưu tiên xem email hơn các cuộc gọi điện thoại chào bán hàng.
Trên thực tế, nghiên cứu của Pinpoint Market Research and Anderson Jones cho thấy 93% người mua bắt đầu quá trình mua hàng của họ bằng một tìm kiếm trên internet. Nhờ đó, họ có thể chọn sản phẩm, dịch vụ và thậm chí là đối tác để kinh doanh. Và trên tất cả, Khách hàng luôn mong muốn có một trải nghiệm! 86% khách hàng của chúng ta sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có một trải nghiệm tuyệt vời.
Vì vậy bạn có tử hỏi làm thế nào để đáp ứng tệp khách hàng khó tính như vậy?
Tại sao trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Trong một cuộc khảo sát của Customer Management IQ, gần 76% giám đốc điều hành và lãnh đạo nghĩ rằng trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp của họ.
Ngày nay, theo Gartner, những con số này đã tăng lên và đã có 89% các công ty quyết tâm cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm nghiệm của khách hàng.
Khảo sát PwC’s Digital IQ survey của PwC, công bố rằng 25% doanh nghiệp mong đợi các khoản đầu tư vào doanh nghiệp kỹ thuật số của họ sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Hơn nữa, một nghiên cứu được công bố bởi Walker nói rằng trải nghiệm của khách hàng sẽ sớm trở thành điểm khác biệt của thương hiệu hàng đầu khi đưa ra quyết định mua, bỏ lại các tiêu chí như sản phẩm và giá cả.
Hơn nữa, một nghiên cứu được công bố bởi Walker nói rằng trải nghiệm của khách hàng sẽ sớm trở thành điểm khác biệt của thương hiệu hàng đầu khi đưa ra quyết định mua, bỏ lại các tiêu chí như sản phẩm và giá cả. Vậy, bạn phải làm gì để tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng?
Bạn phải chủ động!
Điều này có nghĩa là dự đoán và phục vụ cả những nhu cầu hiện tại và tương lai cho khách hàng của mình. Để làm được điều đó, bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và có cùng một trải nghiệm với họ.
May mắn thay, với nền tảng công nghệ 4.0, chúng ta đã có công nghệ để giúp mình sẵn sàng cho thử thách mang tên Khách hàng dưới kỷ nguyên công nghệ số. Và giải pháp công nghệ tốt nhất trên thị trường là phần mềm CRM
Bắt đầu với CRM và trải nghiệm khách hàng
Phần mềm CRM cho phép bạn có được cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình, sau đó bạn có thể sử dụng để tạo các gợi ý tùy chỉnh cao dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng và hơn thế nữa. Hãy cùng xem cách bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
1. Giữ liên lạc thường xuyên
Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là không thể nếu không có giao tiếp liên tục và có ý nghĩa. Kevin Stirtz, tác giả của cuốn sách ‘More Loyal Customers’. đã nói trong cuốn sách của mình: Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng đều ảnh hưởng đến quyết định của họ về việc họ có trở lại hay không. Chúng ta phải trở nên tuyệt vời tại mọi thời điểm hoặc chúng ta sẽ mất khách hàng.
Và với yêu cầu này, hệ thống CRM có thể là một trợ giúp tuyệt vời, vì nó ngày càng được sử dụng như một công cụ nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng của bạn hài lòng và trung thành?
Câu trả lời là – bằng cách giữ liên lạc!
Một hệ thống CRM chứa nhiều thông tin về khách hàng của bạn và cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn – bao gồm các hoạt động, cuộc trò chuyện và mua hàng trong quá khứ.
Sử dụng dữ liệu trong hệ thống để cập nhật thông tin khách hàng hiện tại của công ty, ưu đãi, chiến dịch bán hàng hoặc các sáng kiến khác. Phần mềm CRM cũng cho phép bạn phân loại khách hàng và giải quyết đúng đối tượng bằng đúng thông điệp, thay vì gửi cho họ tất cả cùng loại thông tin.
2. Lắng nghe nhu cầu khách hàng
Khách hàng kỷ nguyên số rất thích nói, chia sẻ ý kiến và thông tin về sản phẩm thông qua các kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội. Vì vậy, nếu bạn muốn tham gia vào những gì vấn đề này, thì bạn nên bắt đầu lắng nghe trên mạng xã hội để lắng nghe những gì khách hàng của bạn muốn nói.
Một trong những cách để biết được nhu cầu của họ là hỏi ý kiến khách hàng của bạn. Gửi cho họ một cuộc khảo sát thông qua email và hỏi họ họ nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn và bạn có thể làm gì để trải nghiệm của họ tốt hơn. Bằng cách này, bạn sẽ cho họ thấy rằng bạn quan tâm và đó chính xác là cách bạn giữ cho khách hàng của mình luôn cảm thấy được quan tâm.
3. Xây dựng mối quan hệ cá nhân
Bạn có biết CRM là viết tắt của thuật ngữ nào không? Đó chính là Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý “Quan hệ” khách hàng. Một cách giúp bạn có thể bắt đầu tạo mối quan hệ “thân thiết” với khách hàng là thông qua việc cá nhân hóa những giao tiếp của bạn với họ.
Khách hàng có thể liên hệ với công ty bạn thông qua nhiều kênh khách nhau như email, phone hay website. Họ cũng có thể liên hệ trực tiếp công ty của bạn thông qua các phòng ban khác nhau nhu sales, marketing hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phần mềm CRM sẽ ghi nhận tất cả những giao tiếp, trao đổi theo thời gian, phòng ban thực hiện để lưu trữ lịch sử một cách đầy đủ và đồng nhất cho bạn và công ty của bạn. Với những thông tin này, bạn hoàn toàn có thể “Touch click” vào đúng những vấn đề khách hàng đang quan tâm và mong muốn. Bạn có thể sử dụng thông tin này để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm độc đáo bằng cách giải quyết vấn đề của họ bằng tên gọi của họ hoặc khi họ gọi, biết chính xác vấn đề là gì mà không cần phải yêu cầu họ lặp lại.
Bằng cách cá nhân hóa giao tiếp của bạn, bạn sẽ thấy mức độ hài lòng của khách hàng về công ty của bạn bắt đầu cải thiện như thế nào.
4. Đề xuất những gì khách hàng thực sự muốn
Trong kỷ nguyên số 4.0, khách hàng của bạn lại có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Vì vậy, để dành được trái tim của họ, bạn phải chủ động đề xuất những sản phậm và dịch vụ mà họ đang quan tâm.
Một hệ thống CRM hoàn toàn có thể cung cấp cho bạn thông tin mà khách hàng của bạn cần, bằng cách cho bạn biết những sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, đã yêu cầu hoặc đã mua trong quá khứ. Bạn cũng biết những vấn đề họ gặp phải trước đây và liệu họ có hài lòng với các giải pháp bạn đưa ra không.
Nói cách khác, lịch sử tương tác với khách hàng của bạn sẽ được ghi lại trong hệ thống CRM giúp bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự muốn chứ không phải những gì bạn nghĩ họ muốn.
5. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trải nghiệm khách hàng tốt cũng có nghĩa là bạn cung cấp trợ giúp và hỗ trợ cho khách hàng của bạn muốn và bất kỳ khi nào họ cần. Hãy nhớ rằng, Khách hàng thời kỷ nguyên số 4.0 thích giao tiếp trực tuyến khi giải quyết vấn đề của họ và cách bạn xử lý các khiếu nại của họ và hệ thống CRM có thể cung cấp chính xác điều đó đó bạn.
Phần mềm dịch vụ khách hàng (Customer Service) giúp bạn đảm bảo rằng không có yêu cầu nào của khách hàng bị lãng quên, vì mỗi yêu cầu được đăng nhập vào một hệ thống trung tâm có thể được truy cập trực tuyến. Khi khách hàng gửi yêu cầu, bạn có thể thiết lập hệ thống để tự động gửi email thông báo cho khách hàng rằng bạn đã nhận được yêu cầu của họ, rằng bạn sẽ xử lý và phản hồi cho họ như thế nào. Email này có thể bao gồm ID, thông tin về yêu cầu đã nhận và thậm chí đề xuất các Câu hỏi thường gặp hữu ích và liên kết đến các tài nguyên trợ giúp khác, chẳng hạn như cơ sở kiến thức. Bằng cách này, tất cả các yêu cầu của khách hàng đều nhận được sự chú ý và không thể thất lạc.
6. Phản hồi nhanh chóng yêu cầu
Khách hàng trong kỷ nguyên số 4.0 luôn có câu trả lời ngay lập tức cho vấn đề họ quan tâm. Không có thời gian cho sự chậm trễ trong thế giới kỷ nguyên số. Vì vậy, nếu bạn không trả lời kịp thời, bạn có nguy cơ bị mất khách hàng. Với sự thiếu kiên nhẫn của họ, bạn sẽ nghĩ rằng các công ty sẽ cố gắng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy điều này hoàn toàn trái ngược trong báo cáo khảo sát chất lượng Dịch vụ Khách hàng của chính chúng tôi. Ví dụ, chúng tôi thấy rằng 62% các công ty được khảo sát đã không trả lời email hỗ trợ khách hàng, Hơn nữa, thời gian phản hồi trung bình là hơn 12 giờ.
Với phần mềm CRM, bạn có thể tăng tốc độ trả lời các câu hỏi của khách hàng bằng cách sử dụng các mẫu email được tạo sẵn. Với các mẫu được tạo sẵn, bạn có thể trả lời nhanh các câu hỏi thường gặp nhất bằng cách chọn mẫu trả lời từ hệ thống thư viện. Một lợi ích khác là bạn có thể sử dụng các mẫu email theo định dạng nhận diện thương hiệu của công ty bạn.
7. Theo kịp nhu cầu của khách hàng
Yêu cầu của khách hàng trong kỷ nguyên số 4.0 không chỉ cần được lắng nghe mà còn muốn được đáp ứng theo các điều khoản của họ chứ không phải của bạn. Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải kết nối với khách hàng của mình tại mọi thời điểm, địa điểm và theo hình thức mà họ chọn.Vì Khách hàng thời đại số có quyền truy cập trực tuyến vào nhiều ưu đãi cạnh tranh, nếu tăng tốc bạn có thể đưa ra các ưu đãi của riêng của mình. Nếu không, bạn có nguy cơ mất các giao dịch vào tay đối thủ của bạn. Một cách giúp bạn tăng tốc độ giao tiếp chính là sử dụng CRM. Khi cơ hội kinh doanh của bạn chỉ là vài phút, việc có thể truy cập tất cả thông tin của khách hàng và cung cấp một sản phẩm phù hợp là vô cùng quan trọng.
Mobile CRM cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách có thể cung cấp ngay lập tức thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ, giao dịch và hợp đồng, cũng như trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng – cho dù bạn đang ở trong văn phòng hay ra ngoài đường – vì vậy bạn không bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ đợi.
Ngoài ra, Mobile CRM giúp bạn theo dõi các khách hàng tiềm năng và cơ hội vào đúng thời điểm một cách tức thì mà không cần phải lên văn phòng làm việc hay phụ thuộc vào nhân viên kinh doanh của bạn.
Tổng kết
Trong thế giới công nghệ đang thống trị, khách hàng yêu cầu và mong đợi một mức độ đáp ứng cao hơn mà bạn có thể mang lại cho họ. Họ mong đợi bạn sẽ đưa ra các giải pháp mà họ đang quan tâm hoặc hơn thế nữa.
Khách hàng trong kỷ nguyên số muốn bạn biết họ là ai, hiểu các tình huống cụ thể của họ, giữ liên lạc với họ, lắng nghe nhu cầu của họ và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo. Phần mềm CRM hoàn toàn có thể giúp bạn thực hiện được các yêu cầu trên và hơn thế nữa.
Với CRM, bạn có thể có cái nhìn 360 độ đầy đủ về khách hàng của mình bất kể ai trong công ty bạn đang nói chuyện với khách hàng. Nó cũng cho bạn cơ hội để:
- Cá nhân hóa việc giao tiếp và tương tác của bạn với từng khách hàng
- Đề xuất đúng giải pháp và dịch vụ họ thực sự quan tâm
- Phản hồi một cách nhanh chóng cho những yêu cầu của họ
- Đảm bảo không có bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng bị bỏ sót.
