Chuyển đổi kỹ thuật số đang buộc các công ty thay đổi mô hình kinh doanh và thích ứng với thực tế mới của thị trường. Điều thú vị về điều này là công ty không phải là đối tượng thúc đẩy sự thay đổi này. Thay vào đó, sự thay đổi này được thúc đẩy bởi chính khách hàng.
Ngày nay, khách hàng mong đợi nội dung có liên quan liên quan đến những gì họ làm ở mọi lúc, mọi nơi và ở mọi định dạng và trên mọi thiết bị họ chọn. Hành trình của khách hàng sẽ quyết định chiến lược của bạn.
Và để theo kịp với loại hình khách hàng “always-connected” này, doanh nghiệp của bạn phải nắm bắt công nghệ để mang đến trải nghiệm khách hàng chưa từng có trước đây. May mắn thay, đặt khách hàng lên hàng đầu đã là trung tâm của chiến lược của nhiều tổ chức.
Theo nghiên cứu từ IDC, hai phần ba CEO của Global 2.000 công ty sẽ chuyển trọng tâm từ chiến lược ngoại tuyến truyền thống sang chiến lược kỹ thuật số hiện đại hơn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng vào cuối năm 2019 – với 34% công ty tin rằng họ sẽ áp dụng đầy đủ chuyển đổi kỹ thuật số trong vòng 12 tháng hoặc ít hơn. Tuy nhiên, bất chấp dự báo này, chúng ta vẫn còn khoảng cách rất xa trong việc áp dụng một giải pháp kỹ thuật số hoàn chỉnh. Trong Báo cáo kinh doanh số của Progress Global tiết lộ rằng 47% các công ty đã bắt đầu chuyển đổi kỹ thuật số – trong khi 59% lo lắng rằng có lẽ đã quá muộn đối với ho. Vad đây có lẽ là lý do tốt để khiến họ lo lắng:
Nghiên cứu tương tự cho thấy 55% doanh nghiệp tin rằng họ có ít hơn một năm trước khi bắt đầu chịu thiệt hại về tài chính và mất thị phần.
Chính điều đó mang lại cho bạn ít hơn 12 tháng để chuyển đổi kỹ thuật số cho tổ chức của bạn trước khi bạn bắt đầu cảm nhận được việc kinh doanh sụt giảm. Rõ ràng đó không phải là thời gian dài để bạn có thể bắt đầu cảm nhận được việc này và chúng tôi có thể giúp bạn bắt đầu sự chuyển đổi. Nhưng trước tiên, chúng ta cần phải tìm hiểu xem, chuyển đổi kỹ thuật số là gì? Sau đó, chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn xu hương mới, khách hàng kỹ thuật số và cách bạn có thể sử dụng công nghệ và dữ liệu để cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Chuyển đổi kỹ thuật số là gì?
Chuyển đổi kỹ thuật số là sự tích hợp của công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, dẫn đến những thay đổi cơ bản trong cách thức hoạt động của một doanh nghiệp và giá trị mà họ cung cấp cho khách hàng của họ.
Nói một cách đơn giản, đó là cách thay đổi của doanh nghiệp để tương tác với khách hàng và cách họ cung cấp cho khách hàng của họ trải nghiệm nhất quán bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu họ cần.
Trên thực tế, khi được hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của doanh nghiệp về việc thực hiện chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số, gần một nửa trong số các tổ chức đã trích dẫn trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là những quan tâm hàng đầu của họ.
Các công ty chuyển đổi kỹ thuật số đang tạo ra được sự hợp tác của khách hàng. Và những khách hàng này đến từ:
- Sáu lần dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ mới từ thương hiệu ưa thích của họ.
- Bốn lần giới thiệu thương hiệu của bạn với bạn bè, gia đình và các mối quan hệ của họ
- Có khả năng mua hàng của bạn gấp hai lần, ngay cả khi đối thủ cạnh tranh có sản phẩm hoặc giá tốt hơn.
Hơn nữa, khách hàng tin tưởng mua lại thường xuyên hơn 90%, chi tiêu nhiều hơn 60% cho mỗi lần mua và có giá trị gấp 3 lần (so với khách hàng trung bình).
Không chỉ có vậy, một nghiên cứu tại MIT cho thấy các công ty đã thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số có lợi nhuận cao hơn 26% so với các công ty cùng ngành. Đây là một cơ hội doanh thu lớn mà bạn có thể tận dụng bằng cách chuyển đổi kỹ thuật số cho doanh nghiệp của mình. Nó nói rõ rằng khách hàng đang ngồi chắc chắn ở ghế lái và mong muốn được trải nghiệm. Nhưng, để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, trước tiên bạn cần hiểu loại khách hàng kỹ thuật số mới này là ai.
Tệp khách hàng mới có kiến thức về kỹ thuật số
Công nghệ số đã thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Thiết bị di động, ứng dụng, machine learning, tự động hóa và nhiều hơn nữa cho phép khách hàng có được những gì họ muốn gần như chính xác tại thời điểm họ cần.
Hơn nữa, những công nghệ kỹ thuật số mới này đã gây ra sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự xuất hiện của một tệp khách hàng hiện đại mới. Họ liên tục kết nối thông qua các ứng dụng và họ luôn muốn được trải nghiệm mọi thứ bằng công nghệ.
Do các cơ hội phát triển từ việc sử dụng công nghệ hiện đại, khách hàng thường đánh giá các tổ chức về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của họ trước tiên. Chính vì vậy, đầu tiên, áp dụng kỹ thuật số đòi hỏi bạn phải suy nghĩ lại về cách bạn tương tác với khách hàng.
- Đối với nhóm bán hàng B2B, trước tiên, kỹ thuật số có nghĩa là thay thế hình thức “cold call” bằng bán hàng qua mạng xã hội. Khách hàng của bạn đã hoạt động trên các trang mạng xã hội và đó là nơi bạn cần đến. Thay vì chờ đợi khách hàng liên lạc với bạn, bạn sẽ cần liên hệ với họ, xây dựng mối quan hệ và từng bước xây dựng thói quen cho họ. Bạn có thể làm điều này bằng cách chia sẻ nội dung có liên quan và chuyên môn của bạn như là một phần của giải pháp cho vấn đề của họ.
- Đối với các nhóm tiếp thị, trước tiên, kỹ thuật số có nghĩa là giảm chi tiêu của bạn cho các hoạt động tiếp thị ngoại tuyến, chẳng hạn gửi thư quảng cáo, bảng quảng cáo và quảng cáo trên TV. Ngược lại, khách hàng của bạn mong muốn nhận được các thông điệp rõ ràng, điều này chỉ có thể đạt được thông qua chiến lược tiếp thị dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu. Bây giờ, bạn cần sử dụng các kênh kỹ thuật số để thực hiện tiếp thị bằng công cụ tìm kiếm trực tuyến, tiếp thị dựa trên tài khoản và chiến lược tiếp thị qua email.
- Đối với các nhóm dịch vụ khách hàng, bạn không còn bị giới hạn trong việc chờ điện thoại đổ chuông hoặc fax. Đầu tiên kỹ thuật số không chỉ là về phản ứng. Nó nói về việc chủ động trong cách bạn giúp khách hàng, họ sẽ sử dụng nhiều kênh để tìm kiếm sự hỗ trợ. Mạng xã hội, các trang web đánh giá, diễn đàn và cộng đồng hiện là một phần của hệ sinh thái dịch vụ khách hàng.
Để tiếp cận được tệp người mua mới, hiện đại, doanh nghiệp của bạn cũng cần nghĩ đến kỹ thuật số trước tiên.
Cùng bắt đầu cho hành trình chuyển đổi kỹ thuật số
Chuyển đổi kỹ thuật số cung cấp cho các tổ chức một cơ hội để tiếp cận nhóm người mua hiện đại, tham gia với họ và cung cấp dựa trên mong đợi của họ về trải nghiệm khách hàng đa kênh. Tuy nhiên, trong số 1,3 nghìn tỷ đô la đã được đầu tư vào chuyển đổi kỹ thuật số vào năm 2018, 900 tỷ đô la đã bị lãng phí. Vì vậy, tại sao một số chuyển đổi kỹ thuật số thành công trong khi những người khác thất bại? Để giúp bạn thành công, đây là ba cách giúp doanh nghiệp của bạn bắt đầu với chuyển đổi kỹ thuật số.
1. Môi trường CNTT linh hoạt, nhanh nhẹn
Có công nghệ phù hợp để tăng sức mạnh cho các chiến lược kỹ thuật số là điều cơ bản trong thế giới kinh doanh ngày nay. Nhưng, bạn có biết rằng 45% giám đốc điều hành tin rằng các công ty của họ thiếu tất cả các công nghệ cần thiết để thực hiện chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số?
May mắn thay, các tổ chức nhận ra sự cần thiết phải triển khai các hệ thống hỗ trợ nhanh và 86% doanh nghiệp tin rằng công nghệ đám mây rất quan trọng đối với chuyển đổi kỹ thuật số.
Điện toán đám mây cho phép các công ty nhanh chóng, dễ dàng và linh hoạt – cung cấp cho tổ chức của bạn khả năng thử nghiệm các dự án mới có hiệu quả về chi phí và rủi ro thấp – cho phép bạn sử dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn.
Bằng cách dễ dàng kết nối các ứng dụng SaaS như cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu Big Data, web và ứng dụng di động, bạn có thể ghi lại kỹ thuật số tất cả các điểm tiếp xúc để tạo góc nhìn 360 độ về khách hàng của mình. Bằng cách sử dụng dữ liệu này, bạn sẽ tìm hiểu làm thế nào, khi nào và tại sao khách hàng của bạn lại muốn hợp tác với bạn và từ đó, bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, cải thiện hơn.
Điều này đưa chúng ta đến yếu tố tiếp theo trong chuyển đổi kỹ thuật số – cá nhân hóa.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, khách hàng muốn doanh nghiệp bạn coi họ như một cá nhân duy nhất và biết sở thích cá nhân và lịch sử mua hàng của họ.
Trong một cuộc khảo sát toàn cầu về các CEO được thực hiện bởi KPMG, 70% các CEO cảm thấy ngày càng mong muốn nhiệm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ khách hàng và 67% muốn tập trung xây dựng niềm tin cho khách hàng. Việc này chỉ ra rằng, 75% khách hàng sẽ mua dịch vụ và sản phẩm của Doanh nghiệp bạn là vì:
- Bạn nhận ra khách hàng bằng tên của họ
- Bạn nắm được lịch sử mua hàng của họ
- Bạn đề xuất được sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn mua dựa vào thói quen và lịch sự mua hàng của họ.
Khách hàng luôn thích thú và hài lòng với những tổ chức có thể khai thác được dự liệu của họ để phục vụ họ tốt hơn.
Khách hàng sẽ chào đón Doanh nghiệp bạn nếu bạn sử dụng dữ liệu của khách hàng để tăng cường sự trải nghiệm cho họ. Và để thực hiện tối đa những vấn đề này, bạn cần đầu tư hệ thống CRM.
Không có CRM, bạn không thể đánh giá từng khách hàng dưới dạng khách hàng cá nhân. Và không lưu trữ lịch sử về cách doanh nghiệp của bạn tương tác với họ, điều đó không thể cung cấp trải nghiệm độc đáo.
Với hệ thống CRM, bạn có thể phân tích và nghiên cứu dữ liệu liên quan đến khách hàng dựa trên các tương tác trước đó của họ với công ty của bạn. Ví dụ: bạn có thể hiểu rõ về khách hàng của mình bằng cách đánh giá các yêu cầu chung, báo giá sản phẩm và yêu cầu hỗ trợ. Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để tạo các thông điệp rõ ràng phù hợp với khách hàng, Tùy chọn cá nhân mong muốn, điều này dẫn đến trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
Truyền tải đúng thông điệp đến đúng người vào đúng thời điểm sẽ giúp bạn thành công và giúp quá trình chuyển đổi kỹ thuật số – trải nghiệm đa kênh được thành công.
3. Trải nghiệm đa kênh liền mạch
Công nghệ đã trao quyền cho khách hàng để có được những gì họ muốn, bất cứ khi nào họ muốn và bằng cách nào.
Hơn một nửa số người tiêu dùng mong đợi phản hồi về dịch vụ khách hàng trong vòng một giờ. Họ cũng mong đợi thời gian trả lời tương tự vào cuối tuần cũng như vào các ngày trong tuần. Nhu cầu hài lòng tức thời này đã buộc các Doanh nghiệp phải đảm bảo việc truy cập 24 giờ một ngày, 7 ngày mỗi tuần.
Mọi thứ hiện đang diễn ra trong thời gian thực, đó là lý do tại sao những công ty có thể cung cấp trực tiếp, cá nhân hóa và cùng khả năng tiếp cận khách hàng của họ sẽ giúp họ giành chiến thắng trong dài hạn.
Ngày nay, người tiêu dùng không bị ràng buộc với một kênh duy nhất. Họ tìm kiếm trong cửa hàng online, mua sắm trực tuyến, chia sẻ phản hồi thông qua các ứng dụng di động và đặt câu hỏi cho nhóm hỗ trợ của bạn trên các mạng xã hội.
Việc kết hợp tất cả các tương tác này lại với nhau cho phép bạn tạo một hồ sơ kỹ thuật số duy nhất mỗi khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Kết luận
Thế giới ngày hôm nay, sự chuyển động nhanh, luôn kết nối và luôn luôn hướng đến xã hội, các công ty buộc phải nghiêm túc xem xét thực hiện chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số, nếu họ chưa thực hiện.
Chuyển đổi kỹ thuật số cung cấp cho các tổ chức một cơ hội để thu hút nhóm người mua hiện đại và đáp ứng mong đợi của họ về trải nghiệm khách hàng liền mạch bất kể kênh hoặc địa điểm.
Tuy nhiên, chuyển đổi kỹ thuật số doanh nghiệp của bạn có thể là một dự án khá phức tạp. Và đây là cách thức để chúng ta có thể bắt đầu:
- Thay vì mua giải pháp on-premise, trước tiên hãy nghĩ đến giải pháp đám mây. Các giải pháp đám mây cho phép bạn thích nghi nhanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Ngoài ra, bạn đã tự động cập nhật các tính năng mới nhất, do đó bạn không bao giờ bị tụt hậu.
- Trải nghiệm cá nhân là những gì khách hàng của bạn mong đợi. Sử dụng dữ liệu trong phần mềm CRM của bạn để đánh giá sự tương tác trước đó, lịch sử mua hàng và hành vi của họ để cung cấp cho họ những điều họ đang mong muốn.
- Khách hàng muốn trải nghiệm liền mạch bất kể kênh. Xem xét cách bạn liên kết tất cả các kênh kỹ thuật số bạn có trong công ty với nhau để cung cấp trải nghiệm khách hàng thân thiện, duy nhất cho người dùng.
Bằng cách tập trung vào ba yếu tố này, bạn sẽ giúp tổ chức của mình nắm bắt được bối cảnh kỹ thuật số mới, vượt quá mong đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng.
